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Le Challenge:
Cette société concessionnaire d’autoroutes à péage par l’intermédiaire de son centre de contacts à distance, gère chaque année des milliers de demandes entrantes émanant de ses Clients.  Ces demandes principalement d’ordre commerciales (modification de contrat, changement de coordonnées, réclamations etc…) sont transmises par courrier, fax, email ou téléphone. La multiplicité des demandes, des canaux d’arrivée et des intervenants rendaient compliqués la prise en charge et le suivi optimisés de leur traitement. Dans l’objectif de satisfaire toujours d’avantage leurs Clients et dans un souci constant d’améliorer ses méthodes de travail, ce réseau autoroutier a décidé de rechercher une solution lui permettant d’atteindre rapidement les résultats suivants :

• Modéliser, optimiser et exécuter le processus de traitement des demandes de ses Clients
• Trouver une solution s’intégrant facilement à l’existant informatique
• Disposer par le Web d’un point d’entrée unique pour tous les acteurs pour enregistrer, suivre et traiter les demandes
• Faciliter les affections d’actions  aux bons interlocuteurs dans le cadre d’une demande et améliorer les temps de réponse aux Clients
• Réaliser un suivi en temps réel, archiver l’ensemble des demandes et accéder à des indicateurs d’activités à valeur ajoutée 

Descriptif fonctionnelle du workflow mis en place :
Le service de tri du courrier ou le télé-conseiller vont numériser un courrier reçu (dans le cas où la demande est arrivée par courrier), puis au travers du Portail WorkflowGen, lancer une nouvelle demande et associer le courrier numérisé à cette dernière et saisir dans un formulaire Web les informations pertinentes pour son traitement : Il s’agira d’informations d’identification du Client si ce dernier est abonné, avec une récupération en temps réel de ces données depuis un CRM et une indexation avec un outil de gestion électronique de document. En cas de demande incomplète, un relanceur est chargé de se rapprocher du Client pour lui demander un complément d’information.  Suivant son type et son périmètre, la demande est alors automatiquement affectée à un autre participant du Workflow pouvant être un Expert, un suppléant ou une personne du Back Office. La demande est routée à travers le workflow selon les règles métiers qui ont été définies. Les différents participants du workflow peuvent consulter et traiter leurs actions à faire  au travers du Portail WorkflowGen ou directement via leur messagerie et les notifications emails générées par WorkflowGen. Le demandeur peut suivre en temps réel l’évolution du traitement de sa demande et le superviseur désigné pour le workflow peut suivre et piloter les différentes activités réalisées sur les demandes Clientes.

Technique :

• WorkflowGen Version 5 a été installée sur un Serveur Microsoft IIS et une base de données SQL Serveur 2005.
• L’utilisation de Web Forms .NET et d’AJAX
• Synchronisation de l’annuaire WorkflowGen avec l'annuaire Active Directory via le connecteur d’annuaire fourni dans WorkflowGen
• Les postes Clients sont sous XP en 1024*768 et en Internet Explorer 7
• Une intégration a été réalisée avec le CRM afin de retrouver directement dans le Web Form les informations d’identification du Client. Une autre intégration a été réalisée avec la GED pour indexation des documents dans cette dernière.

 Bénéfices :

• Des gains de temps importants dans le traitement des demandes
• La centralisation des demandes permet un suivi optimisé et évite la déperdition d’information
• Le workflow et son intégration aux applications existantes dont la base clients Voie Directe et la GED permettent d’éviter la double saisie et la recherche d’information manuelle

Le Challenge
Le fabricant utilisait un logiciel de workflow depuis 2001, mais avec le temps, les lacunes du système atteignirent des niveaux inacceptables. Plus précisément, il y avait fréquemment des erreurs fonctionnelles qui avaient un effet néfaste sur la performance et la productivité de la compagnie. Le système n’avait pas la capacité de supporter des serveurs plus récents ce qui obligea la compagnie à travailler avec des technologies dépassées. Il n'y avait même pas moyen de résoudre le problème, étant donné que l’éditeur du logiciel n’assurait plus le support technique.

Les bugs liés au dysfonctionnement du logiciel de workflow représentèrent un risque énorme pour la compagnie. À ce stade, la compagnie auraient pu perdre des informations systèmes ce qui aurait engendré des risques de pertes financières. Compte tenu des circonstances, l'achat d'une nouvelle solution de workflow capable de répondre au besoin de l'entreprise à court et à long terme était devenu indispensable.

La solution
Dans leur recherche d'une solution, l'équipe projet a évalué trois autres logiciels avant de se tourner vers WorkflowGen. Il a été facile d’essayer WorkflowGen grâce à la version de test gratuite disponible sur le site Web. Selon l'analyste métier de la compagnie, le logiciel est si facile à comprendre que cela à procurer à la société beaucoup de liberté et il n'y a pas eu besoin d’aide extérieure pour comprendre comment WorkflowGen fonctionnait. Tout était très bien expliqué en ligne et il y avait même des vidéos qui illustraient les explications.

WorkflowGen s'est révélée essentielle pour l'efficacité et la productivité de la société en permettant l’automatisation d’un certain nombre d’opérations en particulier le processus de saisie des commandes, le traitement des non-conformités des matériaux et de la gestion ECR / ECOS (Engineering Change Requests / Engineering Change Orders). En fait, la solution est maintenant utilisée dans toute l'entreprise de l'ingénierie à la fabrication et des achats au service Clients.

Bénéfices

• Acheminement automatique des tâches et des notifications aux divers départements de l’entreprise et/ou fournisseurs ce qui a augmenté considérablement la productivité.
• Simplification de l'exécution des tâches, en particulier dans le domaine complexe des comptes fournisseurs.
• Obtention facile de toutes les informations requises sur le site Web de WorkflowGen. Les réponses sont rapides et approfondies.
• La fiabilité de WorkflowGen a permis que le risque de perte de données (et les risques financiers) n'existent plus.
• Utilisation de l’Etat de l’Art de la Technologie

Advantys et sa solution de Business Process Management (BPM) WorkflowGen, permet à l'École supérieure d'une grande université de simplifier ses processus de demandes de subventions d’Etudes.


Le besoin
Une importante priorité pour les écoles supérieures est de gérer et de fournir des fonds pour les étudiants et les professeurs dans le cadre de subventions et de concours qui ont lieu chaque année. Traditionnellement, les demandes et les processus d'approbation pour ces subventions et concours sont à base de papier, et nécessitent une importante main-d’œuvre et beaucoup de temps. Comme une demande de subvention peut passer par plus de dix étapes d’approbation, il devait exister un moyen de rationaliser le flux papier et de réduire le temps nécessaire pour achever le processus d'approbation. Le processus a également dû être plus transparent afin de révéler les goulots d'étranglement et les retards qui menaçaient l’aboutissement de toute demande particulière. En raison de la grande variété de demandes dans l'ensemble de l'université, le processus devait déterminer dynamiquement les approbateurs selon les données saisies dans le formulaire. Enfin, la solution devait trouver place dans les limites budgétaires de l’université.

La solution
La solution de Workflow / BPM WorkflowGen a été mise en œuvre à l'École supérieure de manière à transformer efficacement les demandes de subventions dans un processus sans papier. Advantys a travaillé avec les parties présentes de l'université afin d'examiner et de refondre le processus, ce qui a abouti à la suppression des doublons et à l’accroissement de son efficacité. La flexibilité de la solution WorkflowGen a permis à l’université de satisfaire ses besoins spécifiques tout en limitant la personnalisation. Le modèle de commercialisation de la solution a permis à l’Ecole Supérieure de rester dans les limites de son budget et de toujours obtenir ce dont elle avait besoin pour optimiser ses processus. La mise en œuvre de WorkflowGen dans l’université permis d'accroître et de rationaliser les processus tout en réduisant les erreurs et les délais de traitement. Le temps pour traiter une demande du début à la fin est passé de plusieurs semaines à quelques jours.

Avantages:
- Visibilité au niveau de toutes les étapes d'approbation, d'où la réduction des retards. Les accords sont à présent obtenus dans les heures qui suivent la demande.
- Les documents relatifs aux demandes de subventions sont centralisés, sécurisés et accessibles via le Web, ce qui permet de prévenir la perte et le manque d’information, sources de ralentissement dans le traitement des demandes.
- WorkflowGen est compatible avec n’importe quel système SSO (single sign-on), ce qui a permis l'intégration au module central d’authentification unique de l’université.
- La solution de Workflow / BPM WorkflowGen a été rapide et facile à déployer. La solution a été mise en production dans les 60 jours qui ont suivis sont installation.

Mission
Mitsui (41 761 employés, 160 bureaux dans 68 pays) est la source d'un vaste réseau mondial permettant
d'accéder à l'information stratégique et d'exploiter les capacités d'ingénierie de l'entreprise. Ses principales entreprises comprennent la vente, la fabrication, l'export/import, le commerce international et des services dans les domaines suivants: produits métalliques et les minéraux, les machines, l'électronique et l'information, les produits chimiques, l'énergie, les produits de consommation et services - commerce de détail, de produits alimentaires, le textile et la mode, de marchandises générales Et divers services, et des marchés financiers et de logistique et de transport.
Mitsui se diversifie également dans les services d'exploration et de développement des ressources naturelles, les investissements commerciaux, le développement de nouvelles technologies et bien plus encore.

Témoignage
"En choisissant WorkflowGen nous avons été en mesure de mettre moins de 12 mois de la sélection de l'outil à sa mise en production. L'efficacité du développement de la définition du workflow et des Web Forms .Net est très élevé. Le concept de la solution WorkflowGen est excellent: il permet de mettre l'accent sur le workflow, son design robuste facilite la mise en œuvre rapide de nouvelles fonctions, il tire l'essentiel des technologies Web (.NET, XML, flux RSS, Web services Web, etc ...), Le degré de souplesse de développement du côté utilisateur est élevé, le coût de fonctionnement est aussi très bon.
L'outil est facile à utiliser, le design et les divers paramètres de WorkflowGen sont intuitifs et clairs. WorkflowGen offre des composants prêts à l'emploi. L'interface utilisateur est raffinée et la facilité d'utilisation est élevée.
WorkflowGen facilite la personnalisation de tous les aspects du flux de travail (routage, les notifications par e-mail). Advantys l'éditeur de WorkflowGen fait preuve de souplesse et de réactivité face à nos besoins spécifiques et leur support via le Help Desk a été très rapide."

Masaki Takahiko
Global Information Systems Enhancement Dept.

Business Challenge
Mitsui en tant que société globale voulait moderniser la gestion de ses processus métiers en vue de normaliser les processus métiers de ses filiales commerciales, renforcer le contrôle interne et intégrer ses processus avec leur nouvel ERP (SAP).
Le champ d'application du déploiement est mondial avec une cible de plus de 70 sites en Amérique du Nord, en Europe, en Asie et en Océanie.
Le premier déploiement a touché 7 entreprises en Amérique du Nord, 700 utilisateurs, 500 demandes par jour et plus de 40 processus.

WorkflowGen Solution Fonctionnelle
WorkflowGen permet aux utilisateurs de facilement traiter plus de 40 process métiers et comptable finement intégrés avec SAP.

WorkflowGen Solution Technique
Mitsui a déployé la version 5 de WorkflowGen (avec des Web Forms .NET) incluant les fonctionnalités suivantes:

- Intégration en temps réel avec SAP (ECC 6.0)
- Synchronisation en temps réel des 40 Web Forms .NET avec SAP
- Procédure de mise à jour en temps réel de WorkflowGen vers SAP
- Single Sign via le Portail d'Entreprise SAP
- Affichage des actions à faire dans le Portail d'Entreprise SAP (via des flux RSS)
- Architecture Web Farm avec load-balancing
- Gestion des fuseaux horaires (Paramétrage des fuseaux horaires par utilisateur et par pays)
- Synchronisation des utilisateurs (User information is synchronized with user database of authorization hierarchy at job starts)
- Configuration des formulaires synchroniser avec des tables externes
- Sélection dynamique des managers

Bénéfices
Renforcement du contrôle interne
40 processus métiers ont été normalisées avec WorkflowGen pour satisfaire aux exigences du contrôle interne tels que le processus de performance, les contrôles d'accès, le stockage des pièces justificatives et la supervision (audit interne).

Efficacité de la communicatione entre organisations
Les directives du SSC from remote locations of each company furent intégrées dans WorkflowGen et l'ensemble des process métiers furent plus efficaces.

Intégration en temps réel avec SAP
Les utilisateurs finaux peuvent accéder et enregistrer des données SAP en temps réel authentification manuelle dans SAP.
Les onglets SAP et WorkflowGen furent intégrés dans le Portal d'Entreprise SAP et les utilisateurs peuvent aux deux outils en toute transparence.
En définissant l'interface utilisateur et la logique du routage du workflow dans WorkflowGen et la logique business dans SAP, la maintenance du système globale est devenue plus flexible.

Implémentation rapide
40 workflows avec des fonctionnalités et des technologies évoluées incluant des intégrations SAP ont été mise en oeuvre dans un délai court (12 mois).
La facilité de développement, des formations personnalisées, et un support en ligne rapide ont grandement contribués à ce succès.

Mission
Le Département de la Gestion des Equipements de l'Université du Texas (Science de la Santé) à San Antonio fourni des services (maintenance, réparation, etc...) pour maintenir plus de 2.8 millions de pieds carrés d'espaces et d'immeubles avec une équipe de 315 personnes.

Témoignage
"Nous sommes très satisfaits d'avoir pris la décision d'acheter WorkflowGen. Nous savions que c'était la meilleure façon d'automatiser les milliers de demandes de travaux papiers que nous recevons chaque année. Initialement nous recherchions quelqu'un pour mettre en oeuvre un développement spécifique et nous nous sommes très vite aperçu que c'était en dehors de notre budget. Nous avions alors étudié quelques unes des plus grandes solutions de workflow du marché mais nous avons trouvé que leurs logiciels étaient chers et demandaient d'importantes compétences en programmation. Quand nous avons découvert WorkflowGen, nous savions que nous avions trouvé quelque chose de spécial. Etre capable de créer des workflows utilisant des formulaires PDF, sans programmation, était très important pour nous. Créer des process en utilisant WorkflowGen est relativement simple pour un utilisateur final sans avoir de  compétence de programmation. Nous avons décidé de mettre en oeuvre des process avec WorkflowGen dans d'autres activités depuis que nous savons qu'il est si facile de les créer et de les implémenter rapidement et économiquement. Nous sommes très satisfaits du produit."
Gary L. Tate
UTHSCSA Facilities Management
Assistant Director for Business Services

Le besoin
Le Département de Gestion des Equipements recherchait une solution pour améliorer le service aux 3000 Clients internes qui soumettent 6000 demandes de travaux par an. L'objectif était de réduire le volume de demandes papier tout en optimisant les temps de réponse.  
 
La solution WorkflowGen
Solution fonctionnelle
Le Département de Gestion des Equipements a créé un Workflow avec le logiciel WorkflowGen permettant aux 3000 Clients autorisés à n'importe quel endroit du campus de soumettre une demande de travaux. Selon le demandeur et la nature des travaux les demandes sont automatiquement routées vers le superviseur approprié (autorisé à signer) pour validation puis elles sont routées au Département de Gestion des Equipements. Tous les participants du process peuvent suivre le statut de leurs demandes en temps réel (demandeurs, valideurs, opérateurs du Département de Gestion des Equipements) via le Portail de Workflow. Les alertes de notifications emails permettent aux acteurs d'être notifiés tout au long de la progression du process workflow. Les utilisateurs peuvent attacher des fichiers externes aux formulaires. Grâce au single sign-on, il n'est pas nécessaire de séparer le nom d'utilisateur et le mot de passe.

Solution technique
WorkflowGen fonctionne sur un serveur Web IIS avec une base de données SQL Serveur. L'authentification des participants est faite automatiquement grâce au connecteur LDAP. Une intégration a été réalisée avec PeopleSoft afin de retrouver dynamiquement la liste des valideurs selon le demandeur et la nature des travaux demandés. Les participants utilisent leur navigateur Web pour accéder à WorkflowGen, renseigner leurs formulaires PDF et soumettre leurs demandes.

Bénéfices
Des gains de productivité immédiats
Le temps de réponse a été optimisé de 2 jours à 15 minutes.
La charge de travail pour les opérateurs du Département de Gestion des Equipements a été réduite dramatiquement et leur capacité à gérer et retrouver les informations sur les process ont été maximisées.
Les clients sont contents des gains de productivité et de la possibilité de suivre leurs demandes en temps réel.

Un déploiement rapide
Le Département de Gestion des Equipements a mis en oeuvre le process de Demande de Travaux en un mois.
Un pilote a été en premier organisé avec une sélection de participants avant que la solution ne soit déployée dans tout le campus au 3000 personnes en envoyant un simple email !

Une grande facilité d'usage
Le Département de Gestion des Equipements a été capable de créer le workflow sans programmation en dehors de l'intégration avec PeopleSoft et LDAP.
Une formation n'a pas été nécessaire pour les utilisateurs finaux qui pouvaient avoir accès si nécessaire au guide d'utilisation disponible directement sur le site Web du Département de Gestion des Equipements.
 

Mission
BRD Finance est l'unité de Crédit à la Consommation du Groupe BRD, une banque roumaine appartenant à la Société Générale. BRD Finance veut être le plus important fournisseur de crédit à la consommation en Roumanie et opère avec plus de 300 employés et représentants dans tout le territoire national.

Témoignage
"WorkflowGen nous offre des moyens afin de mieux suivre et analyser les demandes de financement nous fournissant ainsi les outils nécessaires pour comprendre et observer comment notre business fonctionne à tout moment, dans le passé et aujourd'hui.
Du fait d'un énorme volume de transactions 4 mois après le lancement en production nous avions besoin d'une solution pour accélérer le système. Advantys et NESS Romania nous ont proposé une solution basée sur un second site WorkflowGen pour l'archivage afin de libérer notre base de données principale, de ce fait le site de production était capable de se concentrer sur le business en cours que nous avions."
Crenguta Profir, Operations Manager .

Besoin
La demande d'approbation de crédit était un process manuel qui impliquait beaucoup de circulation de papiers et de stockage. La revue des dossiers et le reporting étaient très lent et il était impossible d'avoir une vue claire du business actuel.
Une solution pour remédier à cela était nécessaire. Un budget limité était imposé.
 
La solution WorkflowGen
Solution fonctionnelle
L'implémentation de WorkflowGen a permis à l'équipe back office de définir et de lancer le premier process en une quinzaine de jours. Après la mise en production du premier process et la possibilité pour l'équipe de management de faire des rapports sophistiqués, trois autres process furent créés et modélisés dans WorkflowGen.

Solution technique
WorkflowGen fut installé sur un serveur SQL. Des formulaires ASP.NET furent implémentés. Le site d'archivage fut installé un peu plus tard, utilisant la même application de formulaires que le site de production.

Les documents associés qui n'avaient plus besoin d'être modifiés étaient téléchargés dans l'annuaire virtuel de IIS et ils étaient disponibles pour de futures révisions aussi bien sur le site WorkflowGen de production ou le site d'archivage.

Une base de données séparée collectant les données de chaque formulaires utilisés dans les workflows a été créé pour effectuer rapidement du reporting. Une solution de notification en masse a également été implémentée pour gérer les emails de notifications à intervalles pré-définis, indépendant des statuts des process.
 

Bénéfices
Des gains de productivité immédiats
L'implémentation des process avec WorkflowGen a permis la réduction des flux papiers et des tâches à faibles valeurs ajoutées. 
Par dessus tout, cela à dramatiquement réduit le temps de traitement moyen par demande. Les rapports qui étaient difficiles ou impossibles à créer auparavant sont maintenant disponibles en quelques minutes  et permettent une meilleure prise de décision. Actuellement le site de production traite entre 1000 et 3000 nouvelles demandes par jour, chaque instance peut passer au travers de multiples actions qui sont accomplies en un ou plusieurs jours, selon les conditions particulières de la demande.

Facilité d'utilisation
Les utilisateurs finaux accèdent à WorkflowGen depuis leur navigateur Web et lancent leurs demandes sans aucune formation préalable grâce à une interface très simple d'emploi. La licence utilisateurs illimités de WorkflowGen Advanced permet à BRD Finance d'étendre l'usage du produit sans se soucier du nombre d'utilisateurs. En six mois le nombre d'utilisateurs a augmenté de 100%.

Archivage
Le site d'archivage permet à l'organisation de créer des archives complètes avec un accès rapide aux demandes clôturées et aux documents associés. L'utilisation d'un site d'archivage séparé libère également de l'historique la base de données du site de production garantissant une vitesse d'exécution des process (performance) dans l'avenir.

Mission
Korean Air, appartient au groupe Hanjin, incluant actuellement 21 filiales domestiques et 19 outre-mer, avec 33 500 employés.

Korean Air recherchait un outil logiciel qui pouvait rapidement automatiser les process manuels administratifs maison à l'ITDC* basé à Los Angeles. 

Témoignage
"WorkflowGen est un (logiciel) outil précisément créé pour prendre en charge l'automatisation de n'importe quels process métiers. Partout où il y a un formulaire et un process, WorkflowGen peut être utilisé rapidement pour convertir un process manuel en un process automatisé. Sans compter le fait que WorkflowGen permet de prendre simplement en main les formulaires et le flux, il permet l'interfaçage avec des ressources externes à tout moment du process et à sa clôture. Pour le Business Intelligence, nous pourrons intégrer des étapes d'écriture d'enregistrement de logs personnalisés, qui serviront de base pour tous les reporting de BI."
Inkee Lee, Vice President and Deputy Director, ITDC for Korean Air.

Besoin
Les responables commerciaux de Korean Air cherchaient une meilleur solution pour gérer le système des bons d'incitation des agents de voyage, un élément clé du processus du service client de Korean Air.
 

Solution WorkflowGen
Solution fonctionnelle
Dans le cadre de leurs responsabilités de gestionnaires de comptes, les cadres commerciaux de Korean Air utilisaient des moyens traditionnels et semi-manuels pour gérer les informations administratives et les process d'approbation pour l'organisation des programmes de motivation des agents de voyage. Appels téléphoniques, emails, formulaires papiers, suivi humains etc... il s'est avéré que ces moyens consommaient beaucoup trop de temps et ne permettaient pas une vue synthétique et à temps des activités.

Après avoir recherché sur le marché une offre logicielle abordable, puissante mais aussi facile d'utilisation, Korean Air sélectionnait WorkflowGen. Quelques jours après avoir implémenté le logiciel, chaque procédure d'autorisation d'incentive d'un agent de voyage a été réduite en un simple process automatisé.

Solution technique
WorkflowGen a été installé sur un serveur SQL, ainsi que le connecteur Active Directory pour automatiquement synchroniser et retrouver les informations des utilisateurs. Le module Portlet a permi à Korean Air d'intégrer dans son portail intranet des données provenant de WorkflowGen (actions à faire, demandes en cours, demandes en retard, etc...). Le module SDK a permis à Koren Air de créer des étapes du workflow fournissant la connectivité aux sources de données externes permettant notamment aux formulaires de pouvoir être pré-remplis et de pouvoir utiliser les résultats des actions.

Bénéfices
Des gains de productivité immédiats
Des gains de productivité immédiats ont été obtenus au niveau de l'efficacité, de l'exactitude et de la responsabilité. Le nouveau workflow a permis de rapidement implémenter cet important process administratif et de commencer à enrichir les données nécessaires pour la génération de reporting automatisés pour la Direction.

Déploiement rapide
L'équipe de Korean Air a créé avec succès et rapidement de nouveaux workflows après les quatre jours de formation WorkflowGen.

Facilité d'utilisation
Après avoir vérifier la facilité d'implémentation et d'usage de WorkflowGen, Korean Air prévoit de déployer l'application dans toute l'entreprise après la validation final par la Direction Informatique Groupe.

*ITDC (Information Technology Development Center) est basé à Los Angeles et fait parti du Département Informatique de Korean Air. ITDC agit en tant que chercheur de nouvelle solution technologique pour améliorer l'environnement informatique de l'entreprise.